Een nieuwe winkel live krijgen is een project met een einde. De eerste honderd bestellingen zijn dat niet: die leggen bloot welke keuzes je te snel hebt gemaakt. Bijna altijd gaat het om dezelfde vier dingen.
Verpakken en verzenden kost meer tijd dan gedacht
Het inpakken van een bestelling duurt bij de meeste starters twee tot drie keer langer dan ze hadden ingeschat, zeker als er nog geen vaste plek en geen vaste doosmaten zijn. Richt een werkplek in voordat de eerste bestelling binnenkomt, niet erna.
- Twee of drie doosmaten die de meeste bestellingen dekken.
- Een vaste plek voor labels, vulmateriaal en tape.
- Een vast moment per dag waarop je verzendt, en dat ook zo op je site zetten.
- Een handeling voor retouren, zodat een retour geen improvisatie is.
Klantvragen komen op de kanalen die je niet hebt gekozen
Mensen bellen, mailen en sturen berichten via kanalen waar je geen aandacht voor had ingepland. Beperk het aantal kanalen, zet er duidelijke reactietijden bij en houd je daaraan. Een winkel die belooft binnen een dag te antwoorden en dat doet, oogt betrouwbaarder dan een winkel die belooft altijd bereikbaar te zijn.
De belofte over levertijd
Voor bezorging voor een bepaald tijdstip ben je afhankelijk van je vervoerder en van je eigen aanlevermoment. Beloof daarom wat je zelf in de hand hebt: het moment waarop je verzendt. Dat is eerlijker en je hoeft er niet aan te herinneren dat de vervoerder het niet haalde.
De cijfers waar je op moet letten
- Hoeveel bezoekers afrekenen. Zakt dat, kijk dan eerst naar je verzendkosten en je betaalmethoden.
- Waar mensen afhaken in het afrekenen. Bijna altijd op een stap die te veel vraagt.
- Welke producten vragen opleveren. Dat is de pagina die informatie mist.
- Retourredenen. Een terugkerende reden is meestal een tekst of een foto die te veel belooft.
Wat je nog niet hoeft te doen
Adverteren op grote schaal, een tweede taal, een nieuwsbriefreeks en een klantenprogramma kunnen allemaal wachten tot je bestelproces soepel loopt. Verkeer naar een winkel sturen die nog hapert, is duur betaald leren.